در این مقاله قصد داریم ابتدا به تعریف CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. سپس درباره این قضیه صحبت خواهیم کرد که چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ استراتژیهای مورد نیاز برای اجرای هر چه قویتر این قضیه چیست و چه راهکارهایی باید برای آن در نظر گرفت. مهمترین نکتهای که باید به آن توجه داشته باشید این است که شما نباید CRM را صرفاً فقط به عنوان یک نرمافزار در ذهن خود داشته باشید و صرف اینکه یک نرمافزار سی آرام در سازمان خود داشته باشید بگویید ما یک سیستم ارتباط با مشتری داریم و یا دیجیتال مارکتینگ داریم و….
برای اجرای درست و اصولی CRM در شرکت و سازمان خود بایستی تعهد انجام صحیح آن را در بین کارمندان خود به وجودآورید. در صورتیکه هر یک از کارمندان و افراد مؤثر در سازمان شما نقش خود را به خوبی در اجرای صحیح CRM درک کنند میتوانند هر چه صحیحتر این قضیه را اجرا کنند.
نرم افزار CRM یا سیستم CRM؟
افراد زیادی در این باره با یکدیگر اختلاف نظر دارند که آیا باید به سی آرام به صورت یک سیستم نگاه کرد یا خیر و اینکه آیا صرفاً یک نرمافزار سی آرام میتواند نگاه سازمانی و سیستمی به ما بدهد یا خیر. پس هیچ تعریف علمی کاملی برای کلمه CRM در نظر گرفته نشده است و صرفاً همان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان اولین ذهنیتی هست که برای افراد به وجود میآید.
وقتی در اصل صحبت از سیستم به وسط میآوریم اغلب منظورمان تمام فرآیندها، زیر ساختها و راهکارهایی است که باید در یک سازمان قرار گیرند تا به عنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شناخته شوند. اما زمانی که صحبت از نرمافزار به وسط میآید منظور یک یا چند سیستم است که بر روی آن نرمافزار نصب میگردد تا به عنوان نرمافزارهای ارتباط با مشتریان قابل استفاده قرار گیرد.
گروهی که ذهنیت آنها اغلب بر بستر فناوری اطلاعات و ارتباطات میباشد، از یک نرمافزار سی آرام به عنوان فرآیند جذب، فروش و پشتیبانی مشتریان یاد میکنند. جالب اینجاست که اگر به این نوع گروه گفته شود که قصد راهاندازی سیستم مدیریت محتوا را داریم تنها فکری که میکنند خرید نرمافزار و نصب آن بر روی چندین سیستم است. گروه دیگری از افراد هم وجود دارند که راهاندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را خیلی بیشتر و بالاتر از نصب یک نرمافزار بر روی چندین سیستم میدانند. در حقیقت آنها این مورد را برای بوجود آوردن ارتباط با مشتریان و ایجاد رابطهای مؤثر با آنها میدانند تا ارتباط بین سازمان و مشتری هر چه بیشتر رشد پیدا کند.
جالب اینجاست حتی پیتر دراکر پدر علم بازاریابی جهان نیز هدف هر کسب و کار را جذب و حفظ مشتریان دانسته است یعنی حتی این شخص هم به زبان خود در حال تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بوده است در حالی که در آن زمان هیچی شرکتی که نرمافزار سی آرام تولید کند وجود نداشته است. دقیقاً مثل طراحی سایت اصفهان و زیر ساختهای دیگر میباشد که افراد اصول اجراها را اشتباه میگیرند.
چه چیزهایی CRM نیستند؟
یکی از حالتهای ممکن برای درک یک مفهوم این است که ابتدا ببینیم چه چیزهای خارج از آن مفهوم اصلی قرار دارند تا بدین وسیله بتوانیم مفهوم اصلی را به صورت دقیق و صحیح بررسی کنیم.
CRM ایجاد پایگاه داده برای بازاریابی نیست:
در برخی سازمانها زمانی که صحبت از راهاندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به وسط میآید، به سراغ ثبت و نگهداری و استخراج اطلاعات کاملتری از مشتریان میروند تا در زمانهای مناسب بتوانند به آنها با پنل اسام اس پیامک یاایمیل بفرستند. در حالی که این قضیه در بهترین حالت میتواند تحت عنوان اسام اس مارکتینگ یاایمیل مارکتینگ تلقی گردد اما این فرآیند، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیست. خیلی از شرکتهایی که امروزه برای ما و شما پیامکهای تبلیغاتی ارسال میکنند یا برای ماایمیلهای تبلیغاتی ارسال میکنند که البته مشخص هم نیست چگونه به این اطلاعات دست پیدا کردهاند، تصور میکنند یک سیستم ارتباط با مشتریان قدرتمندی راهاندازی کردهاند در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان هدف اصلی ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان است نه اینکه مشتری احساس کند پیامهای بیهوده در قالب اسام اس وایمیل برای وی ارسال میشود.
CRM یک بخش و زیرمجموعه از بازاریابی نیست:
احتمالاً شما نیز سازمانها و کسب و کارهای بزرگی را میشناسید که سیستمها بزرگی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در نظر گرفتهاند. حتی شماره تلفن ۴ رقمی برای مشتریان در نظر گرفته و انواع و اقسام نرمافزارهای CRM گران قیمت نیز تدارک دیدهاند. اما در این شرکتها هیچ گونه ذهنیتی در افراد و پرسنل سازمان مبنی بر مشتری مداری مشاهده نمیشود که در اصل بزرگترین هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان همین اصل و راهکار میباشد.
برای اجرای این فرآیند باید شرایطی را به صورت محیطی فراهم کنید که کارمندان با اشتیاق کامل نسبت به اجرای تمام این فرآیند اقدام کنند. بسته به وسعت سازمان یا شرکت شما نیاز است جهت مدیریت بهتر کل سیستم را به بخشهای کوچکتر تقسیم کرده تا این بخشها بتوانند به صورت گروهبندی شده با یکدیگر در ارتباط باشند. ارتباط بین بخشها و تأثیری که هر بخش بر روی بخشهای دیگر میگذارد میتواند در بازدهی کلی سیستم بسیار تأثیرگذار باشد.
بزرگترین نکتهای که باید مد نظر قرار دهید این است که در نهایت هدف اصلی از اجرای صحیح CRM مدیریت ارتباط با مشتریان است پس عنصر اصلی که مشتریان میباشند باید در رأس تمام اهداف و برنامهها قرار گیرد. زمانی شما میتوانید عمر و بقای هر چه بیشتر سیستم خود را تضمین کنید که ارتباط مؤثرتر و نزدیکتری با مشتریان خود داشته باشید.
پیشنهاد: حتما بخوانید چگونه پول در بیاوریم
مدیریت ارتباط با مشتریان، باشگاه مشتریان نیست
برنامههایی که برای وفاداری مشتریان استفاده میشوند از جمله برنامههایی هستند که به وفور در سراسر جهان و در سازمانهای مختلف استفاده میشوند. مانند برنامههایی که به شما هنگام خرید محصولات یا گرفتن خدمات و سرویسها از سات و به صورت آنلاین، امتیازاتی میدهد تا بتوانید محصولات یا خدمات بعدی را با پرداخت هزینه کمتری درخواست کنید. یکی از رایجترین برنامههای وفاداری مشتریان، مبحث باشگاه مشتریان است که اغلب به صورت رایجتری نسبت به سالهای قبل در سازمان و کسب و کارها مورد استفاده قرار میگیرد. درست است که میتوانیم بین برنامه باشگاه مشتریان و برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان ارتباطاتی را ایجاد کنیم اما لزوماً یک برنامهی باشگاه مشتریان نمیتوانند نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان داشته باشد. اغلب برنامههای باشگاه مشتریان پس از اولین خرید مشتری راهاندازی میگردند. هم چنین در برنامههای باشگاه مشتریان اغلب فرمهای خاصی تکمیل میگردد. برای برخی دیگر از انواع برنامههای باشگاه مشتریان لازم است مشتری مبلغی را در ابتدای امر پرداخت کند تا بتواند عضو باشگاه مشتریان آن سازمان مربوطه یا کسب و کار مربوطه گردد و پس از آن بتواند از مزایا و تخفیفات آن سازمان استفاده کند.
اما در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری لزوماً فرآیند ارتباط مشتری با سازمان ما شاید به خرید محصول یا خدمات نیز منجر نگردد و اصلاً مشخص نیست که آیا مشتری هزینهای برای ثبت نام برای باشگاه یا عضویت در باشگاه پرداخت کرده است یا خیر بلکه فقط ارزشگذاری برای مشتری در این سیستم مطرح است و اینکه قرار به این نقطه در این سیستم برسیم که مشتری به عنوان یک ارزش محسوب شود.
برای استراتژی CRM چه نکاتی را باید رعایت کرد:
ابتدا هدف سازمان خود را تعیین کنید
داشتن چشم انداز روشن یک اصل مهم برای راهاندازی یک استراتژی CRM است. از سازمان خود بپرسید که هدف نهایی راهبرد CRM چیست. بسته به اهداف سازمان خود، میتوانید پیشرفت تیم خود را پیگیری کنید.
اطمینان حاصل کنید که هدف نهایی استراتژی CRM شما، متناسب با آینده کسب و کار شما است که تجربه خوب مشتری و سودآوری را به همراه دارد.
استراتژی CRM خود را با استراتژی شرکت خود منطبق کنید.
سازمانها دارای استراتژیهای خود هستند که در راه رسیدن به رشد درآمد یا ارائه تجربه مشتری منحصر به فرد تمرکز میکنند. تمام این هدفها را میتوان با راهاندازی یک نقشه راه مؤثر به دست آورد. با این توصیف، استراتژی CRM یک اصطلاح پیچیده است که در رسیدن به اهداف استراتژیک مانند بالارفتن وفاداری مشتری، کم شدن هزینههای مشتریان و غیره کمک میکند.
دادههای موجود خود را با دقت بررسی کنید
اطلاعات و دادههای موجود که قبلاً گردآوری کردهاید نقش مهمی را در توسعه استراتژی CRM ایفا میکنند. بسیار مهم است که خریدهای مشتریان خود را تحلیل کنید و ویژگیهای آنها را بشدت مورد بررسی قرار دهید. مشکلات گذشته خود در برقراری ارتباط با مشتریان خود مرور کنید.
استراتژی محتوای خود را برنامهریزی کنید
برای ایجاد استراتژی قوی CRM حتماً باید یک برنامه محتوایی منظم داشته باشید. محتوای شما باید پیام خود را به مخاطبان مورد نظر خود و مخصوصاً کسانی که خریدارهای اصلی شما هستند برساند. از مقالات حتماً استفاده کنید تا هم مشتریان شما آموزش ببینند و هم امکان تبدیل شدن آنها به مشتری وفادار بسیار افزایش یابد.
کانالهای ارتباطی خود را تقویت کنید
یکی از مهمترین هدفهای اصلی داشتن یک استراتژی CRM، بالا رفتن تأثیر کانالهای پشتیبانی شماست. ارائه پشتیبانی باعث میشود که مشتریان شما در مواقعی که با مشکل برمیخورند از شما کمک بگیرند و با شما در ارتباط باشند.
بهترین راهکار موجود این است که یک چت زنده در وب سایت خود داشته باشید تا مشتریان بتوانند راه حلی برای پرسشهای خود سریعاً دریافت کنند. چت زنده نه تنها تجربه پشتیبانی مشتری را تقویت میکند، بلکه باعث افزایش بازدهی میشود.
به عنوان جمعبندی، باید در پایان دوباره تأکید کنیم که هدف سیستم CRM، ارزش آفرینی برای مشتریان و همکاران سازمان از طریق تقویت رابطه با مشتری است.
پیشنهاد مقاله: طراحی لوگو در اصفهان
بدون دیدگاه