اجرای صحیح CRM

در این مقاله قصد داریم ابتدا به تعریف CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم . سپس درباره این قضیه صحبت خواهیم کرد که چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم ؟ استراتژی های مورد نیاز برای اجرای هر چه قوی تر این قضیه چیست و چه راهکارهایی باید برای آن در نظر گرفت . مهمترین نکته ای که باید به آن توجه داشته باشید این است که شما نباید CRM را صرفا فقط به عنوان یک نرم افزار در ذهن خود داشته باشید و صرف اینکه یک نرم افزار سی آر ام در سازمان خود داشته باشید بگویید ما یک سیستم ارتباط با مشتری داریم و یا دیجیتال  مارکتینگ داریم و….
برای اجرای درست و اصولی CRM در شرکت و سازمان خود بایستی تعهد انجام صحیح آن را در بین کارمندان خود به وجود آورید . در صورتیکه هر یک از کارمندان و افراد موثر در سازمان شما نقش خود را به خوبی در اجرای صحیح CRM درک کنند می توانند هر چه صحیح تر این قضیه را اجرا کنند .

 

نرم افزار CRM یا سیستم CRM ؟

افراد زیادی در این باره با یکدیگر اختلاف نظر دارند که آیا باید به سی آر ام به صورت یک سیستم نگاه کرد یا خیر و اینکه آیا صرفا یک نرم افزار سی آر ام می تواند نگاه سازمانی و سیستمی به ما بدهد یا خیر . پس هیچ تعریف علمی کاملی برای کلمه CRM در نظر گرفته نشده است و صرفا همان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان اولین ذهنیتی هست که برای افراد به وجود می آید .

وقتی در اصل صحبت از سیستم به وسط می آوریم اغلب منظورمان تمام فرآیندها ، زیر ساخت ها و راهکارهایی است که باید در یک سازمان قرار گیرند تا به عنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شناخته شوند . اما زمانی که صحبت از نرم افزار به وسط می آید منظور یک یا چند سیستم است که بر روی آن نرم افزار نصب می گردد تا به عنوان نرم افزارهای ارتباط با مشتریان قابل استفاده قرار گیرد.

گروهی که ذهنیت آن ها اغلب بر بستر فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد ، از یک نرم افزار سی آر ام به عنوان فرآیند جذب ، فروش و پشتیبانی مشتریان یاد می کنند . جالب اینجاست که اگر به این نوع گروه گفته شود که قصد راه اندازی سیستم مدیریت محتوا را داریم تنها فکری که می کنند خرید نرم افزار و نصب آن بر روی چندین سیستم است . گروه دیگری از افراد هم وجود دارند که راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را خیلی بیشتر و بالاتر از نصب یک نرم افزار بر روی چندین سیستم می دانند . در حقیقت آن ها این مورد را برای بوجود آوردن ارتباط با مشتریان و ایجاد رابطه ای موثر با آن ها می دانند تا ارتباط بین سازمان و مشتری هر چه بیشتر رشد پیدا کند .
جالب اینجاست حتی پیتر دراکر پدر علم بازاریابی جهان نیز هدف هر کسب و کار را جذب و حفظ مشتریان دانسته است یعنی حتی این شخص هم به زبان خود در حال تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بوده است در حالی که در آن زمان هیچی شرکتی که نرم افزار سی آر ام تولید کند وجود نداشته است . دقیقا مثل طراحی سایت اصفهان و زیر ساخت های دیگر می باشد که افراد اصول اجرا ها را اشتباه میگیرند .

 

اجرای صحیح crm

چه چیزهایی CRM نیستند ؟

 

یکی از حالت های ممکن برای درک یک مفهوم این است که ابتدا ببینیم چه چیزهای خارج از آن مفهوم اصلی قرار دارند تا بدین وسیله بتوانیم مفهوم اصلی را به صورت دقیق و صحیح بررسی کنیم .

 

CRM ایجاد پایگاه داده برای بازاریابی نیست :

در برخی سازمان ها زمانی که صحبت از راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به وسط می آید ، به سراغ ثبت و نگهداری و استخراج اطلاعات کاملتری از مشتریان می روند تا در زمان های مناسب بتوانند به آن ها با پنل اس ام اس  پیامک یا ایمیل بفرستند . در حالی که این قضیه در بهترین حالت می تواند تحت عنوان اس ام اس مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ تلقی گردد اما این فرآیند ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیست . خیلی از شرکت هایی که امروزه برای ما و شما پیامک های تبلیغاتی ارسال می کنند یا برای ما ایمیل های تبلیغاتی ارسال می کنند که البته مشخص هم نیست چگونه به این اطلاعات دست پیدا کرده اند ، تصور می کنند یک سیستم ارتباط با مشتریان قدرتمندی راه اندازی کرده اند در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان هدف اصلی ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان است نه اینکه مشتری احساس کند پیام های بیهوده در قالب اس ام اس و ایمیل برای وی ارسال می شود .

 

CRM یک بخش و زیرمجموعه از بازاریابی نیست

احتمالا شما نیز سازمان ها و کسب و کارهای بزرگی را می شناسید که سیستم ها بزرگی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در نظر گرفته اند . حتی شماره تلفن 4 رقمی برای مشتریان در نظر گرفته و انواع و اقسام نرم افزارهای CRM گران قیمت نیز تدارک دیده اند . اما در این شرکت ها هیچ گونه ذهنیتی در افراد و پرسنل سازمان مبنی بر مشتری مداری مشاهده نمی شود که در اصل بزرگترین هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان همین اصل و راهکار می باشد .

برای اجرای این فرآیند باید شرایطی را به صورت محیطی فراهم کنید که کارمندان با اشتیاق کامل نسبت به اجرای تمام این فرآیند اقدام کنند .بسته به وسعت سازمان یا شرکت شما نیاز است جهت مدیریت بهتر کل سیستم را به بخش های کوچکتر تقسیم کرده تا این بخش ها بتوانند به صورت گروه بندی شده با یکدیگر در ارتباط باشند . ارتباط بین بخش ها و تاثیری که هر بخش بر روی بخش های دیگر می گذارد می تواند در بازدهی کلی سیستم بسیار تاثیر گذار باشد .

بزرگترین نکته ای که باید مد نظر قرار دهید این است که در نهایت هدف اصلی از اجرای صحیح CRM مدیریت ارتباط با مشتریان است پس عنصر اصلی که مشتریان می باشند باید در راس تمام اهداف و برنامه ها قرار گیرد . زمانی شما می توانید عمر و بقای هر چه بیشتر سیستم خود را تضمین کنید که ارتباط موثرتر و نزدیکتری با مشتریان خود داشته باشید .

 

پیشنهاد : حتما بخوانید   چگونه پول در بیاوریم

 

مدیریت ارتباط با مشتریان ، باشگاه مشتریان نیست

برنامه هایی که برای وفاداری مشتریان استفاده می شوند از جمله برنامه هایی هستند که به وفور در سراسر جهان و در سازمان های مختلف استفاده می شوند . مانند برنامه هایی که به شما هنگام خرید محصولات یا گرفتن خدمات و سرویس ها از سات و به صورت آنلاین ، امتیازاتی می دهد تا بتوانید محصولات یا خدمات بعدی را با پرداخت هزینه کمتری درخواست کنید . یکی از رایج ترین برنامه های وفاداری مشتریان ، مبحث باشگاه مشتریان است که اغلب به صورت رایج تری نسبت به سالهای قبل در سازمان و کسب و کارها مورد استفاده قرار می گیرد . درست است که می توانیم بین برنامه باشگاه مشتریان و برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان ارتباطاتی را ایجاد کنیم اما لزوما یک برنامه ی باشگاه مشتریان نمی توانند نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان داشته باشد . اغلب برنامه های باشگاه مشتریان پس از اولین خرید مشتری راه اندازی می گردند . هم چنین در برنامه های باشگاه مشتریان اغلب فرم های خاصی تکمیل می گردد . برای برخی دیگر از انواع برنامه های باشگاه مشتریان لازم است مشتری مبلغی را در ابتدای امر پرداخت کند تا بتواند عضو باشگاه مشتریان آن سازمان مربوطه یا کسب و کار مربوطه گردد و پس از آن بتواند از مزایا و تخفیفات آن سازمان استفاده کند .

اما در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری لزوما فرآیند ارتباط مشتری با سازمان ما شاید به خرید محصول یا خدمات نیز منجر نگردد و اصلا مشخص نیست که آیا مشتری هزینه ای برای ثبت نام برای باشگاه یا عضویت در باشگاه پرداخت کرده است یا خیر بلکه فقط ارزش گذاری برای مشتری در این سیستم مطرح است و اینکه قرار به این نقطه در این سیستم برسیم که مشتری به عنوان یک ارزش محسوب شود .

 

اجرای CRM قوی

 

برای استراتژی CRM چه نکاتی را باید رعایت کرد :

 

– ابتدا هدف سازمان خود را تعیین کنید

داشتن چشم انداز روشن یک اصل مهم برای راه اندازی یک استراتژی CRM است. از سازمان خود بپرسید که هدف نهایی راهبرد CRM چیست. بسته به اهداف سازمان خود، می توانید پیشرفت تیم خود را پیگیری کنید.
اطمینان حاصل کنید که هدف نهایی استراتژی CRM شما، متناسب با آینده کسب و کار شما است که تجربه خوب مشتری و سودآوری را به همراه دارد.

 

– استراتژی CRM خود را با استراتژی شرکت خود منطبق کنید.

سازمان ها دارای استراتژی های خود هستند که در راه رسیدن به رشد درآمد یا ارائه تجربه مشتری منحصر به فرد تمرکز می کنند. تمام این هدف ها را می توان با راه اندازی یک نقشه راه موثر به دست آورد. با این توصیف ، استراتژی CRM یک اصطلاح پیچیده است که در رسیدن به اهداف استراتژیک مانند بالارفتن وفاداری مشتری، کم شدن هزینه های مشتریان و غیره کمک می کند.

 

– داده های موجود خود را با دقت بررسی کنید

اطلاعات و داده های موجود که قبلا گرد آوری کرده اید نقش مهمی را در توسعه استراتژی CRM ایفا می کنند. بسیار مهم است که خریدهای مشتریان خود را تحلیل کنید و ویژگی های آنها را بشدت مورد بررسی قرار دهید . . مشکلات گذشته خود در برقراری ارتباط با مشتریان خود مرور کنید.

 

– استراتژی محتوای خود را برنامه ریزی کنید

برای ایجاد استراتژی قوی CRM حتما باید یک برنامه محتوایی منظم داشته باشید . محتوای شما باید پیام خود را به مخاطبان مورد نظر خود و مخصوصا کسانی که خریدارهای اصلی شما هستند برساند. از مقالات حتما استفاده کنید تا هم مشتریان شما آموزش ببینند و هم امکان تبدیل شدن آنها به مشتری وفادار بسیار افزایش یابد.

 

– کانال های ارتباطی خود را تقویت کنید

یکی از مهمترین هدف های اصلی داشتن یک استراتژی CRM، بالا رفتن تاثیر کانالهای پشتیبانی شماست. ارائه پشتیبانی باعث می شود که مشتریان شما در مواقعی که با مشکل برمی خورند از شما کمک بگیرند و با شما در ارتباط باشند .
بهترین راهکار موجود این است که یک چت زنده در وب سایت خود داشته باشید تا مشتریان بتوانند راه حلی برای پرسشهای خود سریعا دریافت کنند. چت زنده نه تنها تجربه پشتیبانی مشتری را تقویت می کند، بلکه باعث افزایش بازدهی می شود.
به عنوان جمع‌بندی، باید در پایان دوباره تأکید کنیم که هدف سیستم CRM، ارزش آفرینی برای مشتریان و همکاران سازمان از طریق تقویت رابطه با مشتری است.

 

پیشنهاد مقاله :  طراحی لوگو در اصفهان

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

خانهپنل smsواتس اپتماس